Ksa: Zo moeten casino’s spelersdossiers verbeteren

De Kansspelautoriteit heeft nieuwe richtlijnen gepubliceerd voor het beheer van spelersdossiers bij online casino’s. Uit onderzoek blijkt dat veel dossiers rommelig of onvolledig zijn, waardoor problematisch gokgedrag te laat wordt opgemerkt. Wat betekenen deze aanbevelingen voor de veiligheid van spelers?

Samenvatting: nieuwe regels voor spelersbescherming

De Kansspelautoriteit (Ksa) heeft vijf concrete aanbevelingen gepubliceerd om spelersdossiers bij online casino’s te verbeteren. Deze richtlijnen richten zich op betere documentatie, concrete taal en duidelijke verantwoordelijkheden. Het doel: kwetsbare spelers beter beschermen en problematisch gedrag sneller herkennen.

De Ksa geeft tips om het spelersdossier beter te beheren

Een spelersdossier is het hart van elke poging om spelers te beschermen Toch blijken die dossiers in de praktijk vaak rommelig, onvolledig of onbegrijpelijk. Om daar verandering in te brengen, publiceerde de Ksa op 27 juni vijf concrete aanbevelingen waarmee gokbedrijven hun dossierbeheer structureel moeten verbeteren.

In dit artikel lees je niet alleen wat die vijf punten precies inhouden, maar ook waarom ze zo belangrijk zijn – en wat er misgaat als ze worden genegeerd.

“Ik verloor duizenden euro’s. Niemand greep in.”

Neem het verhaal van Danny (32) uit Den Haag. Hij meldde zich begin 2024 bij een verslavingskliniek nadat hij in anderhalf jaar tijd ruim € 40.000 had vergokt op verschillende legale goksites.

“Ik gebruikte stortingslimieten, maar zodra ik mijn maandlimiet bereikte, maakte ik gewoon een nieuw account bij een andere aanbieder,”

zegt hij.

“Bij sommige verloor ik duizenden euro’s per maand. Toch is er nooit contact met me opgenomen.”

Volgens Danny stonden er genoeg rode vlaggen: nachtelijk gokken, grote stortingen, het steeds verhogen van limieten. Maar geen enkele aanbieder greep in.

“Achteraf denk ik: als iemand me toen had gebeld, had ik misschien eerder gestopt.”

Wat is een spelersdossier precies?

Een spelersdossier is een digitaal logboek dat wordt bijgehouden door elk legaal online casino. Hierin hoort vastgelegd te zijn wie de speler is, hoe vaak en hoeveel hij speelt, wat zijn limieten zijn, en of er signalen zijn van risicovol gedrag. Ook moet worden gedocumenteerd of en wanneer de aanbieder contact heeft opgenomen met de speler, en waarom wel of niet is ingegrepen.

Zonder zo’n dossier kan een aanbieder zijn zorgplicht niet nakomen. Maar uit toezicht van de Ksa blijkt dat dit bij veel vergunninghouders niet op orde is. In talloze gevallen waarin spelers duidelijk problematisch gedrag vertoonden, is er nooit of veel te laat ingegrepen – of kan de aanbieder simpelweg niet uitleggen waarom.

Waarom grijpt de Ksa nu in?

Tijdens een rondetafelgesprek met alle vergunninghouders in mei 2024 kwam aan het licht dat veel aanbieders worstelen met de praktijk van spelersdossiers. De Ksa besloot daarop vijf aandachtspunten te publiceren: richtlijnen die duidelijk maken waar een goed dossier minimaal aan moet voldoen. Hoewel het officieel om ‘aanbevelingen’ gaat, is de toon onmiskenbaar: dit is geen vrijblijvende suggestie, maar een noodzakelijke verbetering.

De vijf aanbevelingen van de Ksa

Om grip te krijgen op risicovol speelgedrag moeten aanbieders hun administratie op orde hebben. Dat begint bij een duidelijk, volledig en actueel spelersdossier. De Ksa stelt vast dat veel dossiers daar ver onder de maat blijven en komt daarom met vijf praktische aanbevelingen. Deze moeten zorgen voor meer transparantie, consistentie en controleerbaarheid in hoe aanbieders met hun zorgplicht omgaan.

1. Geef onderbouwing bij iedere beslissing over ingrijpen

De Ksa ziet regelmatig dat aanbieders niet ingrijpen bij risicovol gedrag, maar daar geen uitleg voor geven. In een goed spelersdossier moet worden vastgelegd waarom een signaal is opgepakt of juist niet. Denk aan: “Geen ingreep omdat het gedrag stabiel was sinds eerdere waarschuwing op [datum]”. Zonder die uitleg valt achteraf niet vast te stellen of een aanbieder zijn zorgplicht serieus neemt.

2. Gebruik feitelijke en concrete taal

Veel dossiers bevatten vage bewoordingen zoals “geen bijzonderheden” of “normaal speelgedrag”. Dat is onvoldoende. Aanbieders moeten opschrijven wat ze precies zagen: “Speler stortte in drie dagen tijd € 2.500, wat significant afwijkt van het gebruikelijke gedrag (€ 300 per week)”. Feiten geven houvast – ook voor externe controle.

3. Documenteer tijdlijnen nauwkeurig

Wanneer is een signaal herkend? Wanneer is het besproken of geëscaleerd? En wanneer is er een actie ondernomen – of juist niet? Door alles tijdsgebonden vast te leggen, kan gedrag beter worden geanalyseerd en is het duidelijk hoe snel (of traag) een aanbieder reageert. In dossiers ontbreken die data nu vaak, wat het toezicht hindert.

4. Leg vast wie welke acties onderneemt

Als meerdere afdelingen betrokken zijn bij een speler (bijvoorbeeld klantenservice en de afdeling verslavingspreventie), moet duidelijk zijn wie wat heeft gedaan. “Gesprek gevoerd door medewerker X, besluit tot tijdelijke blokkade genomen door compliance-afdeling Y.” Zo is er heldere verantwoording.

5. Zorg voor samenhang en volledigheid

Een spelersdossier mag geen losse verzameling aantekeningen zijn. Alles moet logisch samenhangen, zodat het een helder en actueel beeld geeft van de situatie van de speler. De Ksa stelt dat dossiers soms inconsistent of onsamenhangend zijn, waardoor cruciale informatie verloren gaat.

Waarom dit ertoe doet: jongeren en schulden

De urgentie van goed toezicht neemt snel toe. Vooral jongeren tussen 18 en 24 jaar vormen een kwetsbare doelgroep. Ze worden via sociale media en sportweddenschappen actief gelokt, vaak zonder zich bewust te zijn van de risico’s. Uit recente cijfers blijkt dat het aantal jonge spelers in een jaar tijd met 30% is gestegen.

Conclusie

De vijf aanbevelingen van de Ksa vormen een cruciaal fundament voor betrouwbare online casino’s in Nederland. Zonder deugdelijke dossiers kunnen casino’s hun zorgplicht niet waarmaken en blijft effectief toezicht onmogelijk, wat deze richtlijnen essentieel maakt voor een veiligere gokomgeving.